Ndërsa përshtypjet e mira janë mjete të mëdha marketingu për të gjitha llojet e organizatave, anasjelltas kritikat negative (qoftë për mjeshtërinë e dobët ose për një produkt ose shërbim të dobët) është një makth marketingu.
Fjala e keqe e gojës rezulton në një reputacion të keq që rezulton keq për biznesin.
Bizneset për biznes janë paksa më të izoluara nga rishikimet kryesore, postimet, tweetet dhe postimet e blogeve, por një reputacion për shërbimin e dobët të klientëve (ose zejtarisë) përhapet shpejt në internet dhe mund të zgjat për moshat.
Zhvillimi dhe mbajtja e një niveli të lartë të kënaqësisë së klientit është një pjesë e rëndësishme e strategjisë dhe planeve operative të çdo organizate. Për të ruajtur reputacionin e kompanisë suaj, merrni parasysh sa vijon.
Mësoni si të matni kënaqësinë e klientit
Është e rëndësishme të vendosni një bazë për masat e kënaqësisë së klientit tuaj. Nga sondazhet e thjeshta për mjetet, duke përfshirë Score Net Promoter, është thelbësore që të jepni strukturë dhe ashpërsi ndaj masave tuaja. Natyrisht, ekziston edhe një art dhe një shkencë për identifikimin e masave të duhura, si dhe interpretimin e tyre dhe përkthimin e tyre në veprime. Ky artikull ofron një abetare mbi matjen e kënaqësisë së klientit.
Krijo një anketë mbi kënaqësinë e klientit
Hartimi dhe dhënia e një sondazhi për kënaqësinë e klientit është sfiduese për organizatat që nuk kanë një funksion kërkimor formal. Është detyrë e profesionistit të shërbimit të klientit të hartojë një sondazh të qartë dhe të lehtë për përdorim që mat cilësitë e duhura.
Përveç kësaj, është e rëndësishme për të vlerësuar kohën dhe vendin e duhur për të administruar sondazhin. Çdo hap në proces duhet të shqyrtohet me kujdes ose jeni në rrezik të prishni rezultatet. Kjo referencë ofron detaje shtesë për krijimin e sondazhit. Lexo më shumë...
Si Shoferët kryesorë ju ndihmojnë të rrisni kënaqësinë e klientit
Shumë faktorë kanë një ndikim në kënaqësinë e klientit dhe besnikërinë. Një Analizë e Driver Key tregon atë që është më e rëndësishme për klientët tuaj dhe ku të shpenzoni paratë tuaja për rritjen më të madhe të kënaqësisë së klientit. Lexo më shumë...
Qëndro i fokusuar në qëllimin, jo në numërimin
Shumë biznese kanë metrics që ata mbështeten për të ndjekur punën e tyre kundër objektivave të kompanisë dhe Treguesit kryesorë të Performancës (KPIs). Megjithatë, vetëm mbajtja e rezultatit nuk mjafton. Ju duhet të identifikoni dhe menaxhoni aktivitetet që çojnë (ose kontribuojnë) numrat. Lexo më shumë...
Kuptojnë Treguesit kryesorë të Performancës
Organizatat themelojnë Treguesit kryesorë të Performancës (KPIs) për të monitoruar progresin e tyre kundrejt qëllimeve dhe strategjive kryesore. Identifikimi i KPI-ve të duhur është një detyrë sfiduese menaxheriale. Lexo më shumë...
Kënaqshmëria e klientëve Benchmark
Benchmarking është procesi i krahasimit të organizatës tuaj (ose operacioneve) kundër organizatave të tjera në industrinë tuaj ose, në tregun më të gjerë.
Ju mund të krahasoni proceset e klientëve tuaj më të suksesshëm të konkurrentëve dhe kënaqësinë me të tuajat. Ose, mund të shikoni në një firmë jashtë industrisë tuaj të njohur për shërbimin e shquar të klientit. Krijimi i një iniciative të benchmarking është një komponent i rëndësishëm i matjes (dhe përmirësimit) të shërbimit tuaj të klientit dhe kënaqësisë. Lexo më shumë...
Sigurohuni që ekipi juaj i tërë po menaxhon kënaqësinë e klientit
Ndërkohë që disa departamente janë shumë larg kontaktit direkt të klientëve, çdo pjesë e një biznesi ndikon në kënaqësinë e përgjithshme të klientëve. Ky artikull ofron një sërë këshilla për angazhimin e organizatës më të gjerë dhe zhvillimin e një mentaliteti "shërbimi ndaj klientit". Lexo më shumë...
Mundohuni të dëgjoni se çfarë konsumatorët nuk po thonë
Nga natyra, klientët kanë tendencë të përqëndrojnë komunikimet e tyre në një listë të ngushtë të çështjeve rreth produktit ose shërbimeve tuaja.
Është e rëndësishme të zhvillohen aftësitë (dhe proceset) për të vëzhguar klientët dhe të përpiqen të kuptojnë më mirë sfidat dhe nevojat e tyre të vërteta. Këto sfida (dhe nevojat) mund të jenë shumë të ndryshme nga ato që po ju përshkruajnë. Lexo më shumë...