Kur, Si dhe Çka të pyesni
Ajo që ju kërkoni klientëve tuaj është e rëndësishme kur kryeni një anketë për kënaqësinë e klientit. Si, kur dhe sa shpesh ju bëni pyetje është gjithashtu e rëndësishme. Por ajo që ju bëni me përgjigjet e tyre është komponenti më kritik i kryerjes së një ankete për kënaqësinë e klientit.
Si të pyesni nëse konsumatorët janë të kënaqur
Ju keni disa opsione për t'u kërkuar klientëve tuaj nëse janë të kënaqur me kompaninë tuaj, produktet dhe shërbimin që ata kanë marrë. Ju mund ta bëni atë ballë për ballë pasi ata po bëjnë gati të largohen nga dyqani apo zyra juaj. Ju mund t'i telefononi në telefon pas vizitave të tyre nëse keni numrat e telefonit dhe lejen tuaj. Pyetni sa ishin të kënaqur. Ju gjithashtu mund të dërgoni e-mail ose kërmill me email një pyetësor ose sondazh, por nëse përdorni postën elektronike, kujdesuni që të mos shkelni ligjet e spamit. Ju mund të dërgoni me email një ftesë për të marrë një studim në vend të kësaj. Rezultatet e sondazhit të postës kanë tendencë të jenë të parashikueshme.
Kur duhet të kryhet një anketë mbi kënaqshmërinë e klientit
Koha më e mirë për të kryer një sondazh të kënaqësisë është kur përvoja është e freskët në mendjet e klientit tuaj. Përgjigja e tij mund të jetë më pak e saktë nëse prisni. Ai mund të harrojë disa detaje ose të përgjigjet për një ngjarje të mëvonshme, duke ngjyrosur përgjigjet e tij për shkak të konfuzionit me vizita të tjera.
Çfarë duhet të pyesni në një anketë të kënaqësisë së klientit
Ka një shkollë mendimi që thotë se ju duhet vetëm të bëni një pyetje të vetme në një sondazh të kënaqësisë së klientit: "A do të bleni përsëri nga unë?" Edhe pse mund të jetë joshëse për të reduktuar vrojtimin e kënaqësisë së klientit në këtë "thelb" të supozuar, do të humbasësh shumë informata të vlefshme dhe lehtë mund të mashtrohesh.
Është shumë e lehtë për një klient të përgjigjet thjesht "Po" nëse ai do të thotë apo jo. Bëni pyetje të tjera për t'u afruar me sjelljen e pritshme dhe për të mbledhur informacion rreth asaj se çfarë të ndryshoni dhe çfarë të bëni .
Në çdo mënyrë, pyetni pyetjet themelore të kënaqësisë së klientit :
- Sa jeni të kënaqur me blerjen e bërë nga një produkt apo shërbim?
- Sa jeni të kënaqur me shërbimin që keni marrë?
- Sa jeni të kënaqur me kompaninë tonë në përgjithësi?
Dhe bëni pyetje edhe për besnikërinë e klientit:
- Sa ka gjasa që ti të blesh nga ne përsëri?
- Sa ka gjasa që ju të rekomandoni produktin / shërbimin tonë për të tjerët?
- Sa ka gjasa që ju të rekomandoni kompaninë tonë te të tjerët?
Mos harroni të pyesni se çfarë i pëlqeu ose nuk i pëlqeu klientit në lidhje me produktin, shërbimin tuaj ose kompaninë tuaj.
Sa shpesh duhet të kryeni një anketë të Kënaqësisë së Klientit?
Përgjigja më e mirë është "shpesh e mjaftueshme për të marrë më shumë informacion, por jo aq shpesh sa të irritojë konsumatorin". Në të vërtetë, frekuenca me të cilën kryeni sondazhe të kënaqshmërisë së klientit varet nga frekuenca me të cilën bashkëveproni me klientët tuaj. Shteti im rinovon licencat e shoferit për periudha pesëvjeçare, prandaj do të ishte budallallëk që ata të më pyesin çdo vit atë që mendova për përvojën time të fundit të ripërtëritjes.
Anasjelltas, unë mund të humbasë ndryshime të rëndësishme që mund të nxiten nga ngjarjet sezonale nëse unë vetëm anketoj udhëtarët në sistemin tim të shpejtë të tranzitit një herë në vit.
Çfarë duhet të bëni me përgjigjet tuaja
Pavarësisht se si i kërkoj klientët e mi për reagimet e tyre, çfarë i kërkoj atyre ose kur i anketoj, aspekti më i rëndësishëm i vrojtimit të kënaqësisë së klientit është ajo që bëj me përgjigjet e tyre.
Po, më duhet të përpiloj përgjigjet e klientëve të ndryshëm. Duhet të shikoj trendet. Unë duhet të shikoni për dallimet sipas rajonit dhe / ose produktit. Megjithatë, më së shumti duhet të veproj në informacionin që kam marrë nga klientët e mi, edhe pse anketa. Unë kam nevojë për të rregulluar gjërat që klientët janë ankuar. Më duhet të hetoj sugjerimet e tyre. Unë kam nevojë për të përmirësuar kompaninë time dhe produktin në ato zona që do të thotë më shumë për shumicën e klientëve të mi.
Unë kam nevojë për të shmangur ndryshimin e atyre gjërave që ata pëlqejnë.
Mbi të gjitha, më duhet të bëj që ata të dinë se përgjigjet e tyre janë vlerësuar dhe se ata po veprojnë. Këto reagime mund të jenë përgjigje individuale ndaj klientëve nëse kjo është e përshtatshme, ose thjesht mund të rregullojë gjërat që ju kanë thënë se duhet të fiksoheni.