Ky artikull ju paraqet disa terma themelore dhe qasje për matjen e aktiviteteve të biznesit.
Përkufizimet
Për të filluar, ne do të përcaktojmë disa nga termat.
Ne jemi duke përdorur "matje" si një folje, jo një emër dhe "pikë referimi" si një emër, jo adverb.
- Masa: folja do të thotë "për të konstatuar matjet e"
- Matja: Shifra, shkalla ose shuma e fituar duke matur "
- Metrik: "Një standard matësish."
- Benchmark: "Një standard me të cilin mund të maten të tjerët".
Pra, ne mbledhim të dhëna (matje), përcaktojmë se si ato do të shprehen si një standard (metrikë), dhe krahasojmë matjen me standardin për të vlerësuar progresin. Për shembull, ne matim një numër rreshta kodësh të shkruar nga çdo programues gjatë një jave. Ne masim (numërojmë) numrin e mete në atë kod. Ne vendosim "gabime për mijë rreshta kodi" si metrikë. Ne e krahasojmë metrikën e çdo programues me standardin e "më pak se 1 defekt (bug) për mijë rreshta të kodit".
Çfarë duhet të matni:
Matni ato aktivitete ose rezultate që janë të rëndësishme për të arritur me sukses qëllimet e organizatës suaj.
Treguesit kryesorë të performancës, të njohura edhe si KPIs ose Treguesit kryesorë të suksesit (KSIs), ndihmojnë një organizatë të përcaktojë dhe të masë ato aktivitete që mbështesin përparimin drejt qëllimeve.
IPK-të ndryshojnë në varësi të organizatës. Një biznes mund të ketë si një nga KPI-të përqindjen e të ardhurave që vijnë nga kthimi ose përsëritja e konsumatorëve.
Një shërbim i Shërbimit të Klientit mund të masë përqindjen e thirrjeve të klientëve të përgjigjur në minutën e parë. Një tregues kryesor i performancës për një organizatë zhvillimi mund të jetë numri i defekteve në kodin e tyre.
Ju mund të keni nevojë të matni disa gjëra për të llogaritur metrics në KPI tuaj. Departamenti do të duhet të masë (llogaritet) sa thirrje merr për të matur progresin drejt një KPI të Shërbimit të Klientit. Duhet gjithashtu të matet se sa kohë duhet për t'iu përgjigjur çdo thirrjeje dhe sa konsumatorë janë të kënaqur me shërbimin që kanë marrë. Menaxheri i Shërbimit të Klientit mund të përdorë ato masa të ndryshme për të llogaritur përqindjen e thirrjeve të klientëve të përgjigjur në minutën e parë dhe për të vlerësuar efektivitetin e përgjithshëm në përgjigjjen e thirrjeve.
Si të matni:
Si e matni është po aq e rëndësishme sa ajo që matni. Në shembullin e mëparshëm, ne mund të masim numrin e thirrjeve duke i numëruar çdo përfaqësues të Shërbimit të Klientit (CSR) dhe t'i tregojmë mbikëqyrësit të tyre në fund të ditës. Mund të kemi një operator duke numëruar numrin e thirrjeve të transferuara në departament. Opsioni më i mirë, edhe pse më i shtrenjtë, do të ishte blerja e një programi softueri që numëron numrin e thirrjeve hyrëse, mat sa kohë zgjat për t'iu përgjigjur secilës, të dhënat që i janë përgjigjur thirrjes dhe masat për sa kohë kërkoi thirrja për të përfunduar.
Këto matje janë aktuale, të sakta, të plota dhe të paanshme.
Mbledhja e matjeve në këtë mënyrë i mundëson menaxherit të llogarisë përqindjen e thirrjeve të klientëve të përgjigjur në minutën e parë. Gjithashtu, ofron matje shtesë që e ndihmojnë atë të menaxhojë drejt përmirësimit të përqindjes së telefonatave të përgjigjura shpejt. Njohja e zgjatjes së thirrjeve lejon menaxherin të llogarisë nëse ka staf të mjaftueshëm për të arritur qëllimin. Duke ditur se cilat CSR përgjigjen në shumicën e thirrjeve identifikon për ekspertizën e menaxherit që mund të ndahet me përfaqësues të tjerë.
Si të përdorni matjet:
Më shpesh, këto matje përdoren si pjesë e një Plani të Përmirësimit të Vazhdueshëm si cikli Shewhart.
- Planet e ngjashme përdoren nga shumë kompani në industri të ndryshme dhe kanë emra të ndryshëm, por qëllimi është i njëjtë - për të matur faktorët kyç dhe për t'i përmirësuar ato.
- Ndërtimi i Menaxhimit Operativ Magazine: Masa, Permiresimi, Përsëritja
- RAND Arroyo Center: Define-Masa-Permiresimi
Është e rëndësishme që të komunikoni metrics tuaj lart dhe poshtë organizatës . Shefi juaj dëshiron të dijë se çfarë po ndodh, por punonjësit tuaj duhet të dinë gjithashtu. Ata nuk janë të motivuar për të përmirësuar nëse nuk e dinë se si po bëjnë. Përveç kësaj, shumica e sugjerimeve se si të përmirësohen do të vijnë prej tyre.
Ekipi i postës dhe rezultatet individuale , ose në internet ose duke varur tabela në mur. Përdorni tabelat e byrekëve, skicat e linjave, skemat kryesore të shoferëve dhe grafikët e tjerë për të komunikuar me shpejtësi, lehtësi dhe vizualisht metrics.
Shqyrto metrics tuaja dhe t'i përdorë ato për të udhëzuar vendimet tuaja . Me metrics tuaj në vend, ju mund të them se cilat strategji janë duke punuar dhe të cilat nuk janë. Nëse bën një ndryshim, përdor metrikat për të të treguar nëse ndryshimi përmirëson gjërat ose jo.
Kur metrics tregojnë përmirësim, ndani atë sukses me të gjithë . Tregojini stafit tuaj. Tregoje shefit tuaj. Tregoj djalin që takon në sallë. Dhe mos harroni të shpërbleheni njerëzit që ishin përgjegjës për suksesin, edhe nëse është vetëm një goditje verbale në anën e pasme.
Masa për të menaxhuar:
- Matni atë që është e rëndësishme.
- Publikoni metrikat tuaja dhe standardet.
- Shpërblej njerëzit për tejkalimin e qëllimeve të tyre.
- Dhe pastaj mbani akordimin e matricave.
Në fund të fundit:
Arti dhe shkenca e zhvillimit të treguesve kryesorë të performancës janë përtej fushës së këtij posti, megjithatë, matja e aktiviteteve dhe rezultateve është një hap thelbësor. Dhe megjithëse nuk mund të menaxhoni atë që nuk e matni, ki kujdes që matjet tuaja të theksojnë aktivitete të caktuara për aktivitete të tjera po aq të rëndësishme, por jo të vlerësuara.
Përditësuar nga Art Petty