Qendra e Thirrjeve të KPI
Ka shumë KPI që një qendër thirrjesh mund të menaxhojë. Listuara më poshtë janë disa nga ato të zakonshme, me përshkrime të shkurtra.
Ka shpjegime më të gjata më poshtë. Më shumë terma afarizmi janë përcaktuar në Fjalorin e Menaxhimit të Biznesit .
- Koha për t'u përgjigjur: Sa kohë duhet që një agjent të përgjigjet në një telefonatë hyrëse?
- Abandon Rate: Cila përqindje e thirrjeve humbet para se të mund të marrin përgjigje?
- Koha e Trajtimit të Thirrjeve: Sa kohë duhet ta marrë agjenti për ta përfunduar thirrjen?
- Zgjidhja e Thirrjeve të Parë: Sa përqind e thirrjeve mund të zgjidhet në një telefonatë të vetme?
- Shkalla e transferit: Cila përqindje e thirrjeve duhet të transferohen për dikë tjetër për të përfunduar?
- Kohëzgjatja: Sa kohë kalon një agjent pas përfundimit të një thirrjeje për të përfunduar biznesin nga ajo thirrje?
- Koha e pritjes: sa kohë mban agjenti mbajtësin në pritje gjatë thirrjes?
Agjenti i Qendrës së Thirrjeve KPI
Përveç metrikave të mësipërme, të cilat mund të maten me saktësi nga sistemet telefonike të shpërndarjes automatike të thirrjeve (ACD), shumë qendra të thirrjeve përdorin programe të monitorimit të cilësisë për të matur performancën e agjentëve përkundrejt metrikave më pak objektive, si në vijim.
- Etiketa e telefonit: Si e bëri thirrësi ose vëzhguesi normën e sjelljes së agjentit apo thirrjes?
- Njohuritë dhe Profesionalizmi: Si e bëri thirrësi ose vëzhguesi shkallën e njohurisë së agjentit për produktin ose shërbimin që ofrohet apo procedurat që duhen ndjekur për të zgjidhur çështjen e telefonuesit?
- Zbatimi i procedurave: Sa mirë vëzhguesi përcaktoi agjenti bëri në ndjekjen e shkrimit nëse ka një, apo procedura të tjera të përcaktuara nga kompania për trajtimin e thirrjeve dhe telefonuesve?
Përshkrimet e KPI të Qendrës së Thirrjeve
- Koha për t'u përgjigjur: Kjo është një matje, e shprehur zakonisht në sekonda, nga koha kur një thirrje është marrë derisa të përgjigjet nga një agjent. Kjo është një masë e performancës së qendrës së thirrjes dhe jo e performancës së agjentit. Sidoqoftë, ai varet nga agjentët e qendrës së thirrjeve që janë në dispozicion për t'iu përgjigjur thirrjeve kur ato janë planifikuar për ta bërë këtë. Kjo metrikë është afruar kohët e fundit me Normën e braktisjes.
- Shkalla e braktisjes: Kjo është një matje, e shprehur në përqindje, të numrit të telefonuesve që shkëputen ose janë të shkëputur para se të arrijnë një agjent i cili i përgjigjet thirrjes së tyre. Kjo është një masë e performancës së qendrës së thirrjeve sesa performancës së agjentëve. Sidoqoftë, kjo lidhet me Kohën e Trajtimit të Thirrjeve.
- Koha e Trajtimit të Thirrjeve: Kjo është një matje, e shprehur zakonisht në sekonda, nga koha kur një agjent është në thirrje me telefonuesin. Kjo kohë e trajtimit të thirrjeve do të ndryshojë nga thirrja për thirrje në varësi të natyrës dhe kompleksitetit të çështjes së telefonuesit. Si rezultat, koha e trajtimit të thirrjeve të një agjenti në një telefonatë nuk është një metrik i mirë. Është e rëndësishme të mesatoni kohën e trajtimit të thirrjeve gjatë një numri thirrjesh për të marrë një vlerësim të saktë të performancës së agjentit. Koha mesatare e trajtimit të thirrjeve është gjithashtu një metrikë për qendrën e thirrjeve në tërësi dhe për ekipet individuale brenda qendrës së thirrjeve.
- Rezolucioni i Parë i Thirrjeve (FCR): Kjo është një matje, e shprehur si përqindje, e numrit të thirrjeve që zgjidhen gjatë atij thirrje dhe nuk kërkojnë që klienti të telefonojë ose një agjent për të bërë një telefonatë dalëse tek telefonuesi me informacion shtese. Kjo është indirekt një matje e performancës së agjentëve. Sa më mirë që agjenti të jetë më i lartë, FCR-ja e tyre individuale do të jetë, por nuk është një matje e saktë sepse zgjidhja e thirrjes mund të kërkojë veprime nga dikush tjetër përveç agjentit, si një mbikëqyrës ose një departament tjetër. FCR është e vështirë të matet me saktësi dhe duhet vlerësuar me kujdes.
- Shkalla e transferimit: Përveç zgjidhjes së thirrjes së parë, disa qendra të thirrjeve gjithashtu matin shkallën e transferimit. Kjo është një matje, e shprehur si përqindje, e numrit të thirrjeve që agjenti duhet t'i transferojë dikujt tjetër për ta përfunduar. Kjo mund të jetë për një mbikëqyrës ose për një departament tjetër. Arsyeja për transferimin mund të jetë faji i agjentit, një kërkesë nga telefonuesi ose një drejtim jo korrekt i thirrjes hyrëse.
- Koha e rihyrjes: Kjo është një matje, e shprehur zakonisht në sekonda, nga koha që një agjent shpenzon për të punuar në një telefonatë pasi telefonuesi të ketë mbyllur. Për shembull, mund të jetë koha që agjenti duhet të vendosë materialin e kërkuar në një zarf dhe t'ia dërgojë atë telefonuesit. Disa qendra thirrjesh u kërkojnë agjentëve të merren me çështje të tilla ndërsa thirrësi pret në telefon. Kjo do të rezultojë në një vlerë më të ulët të kohës, por një Kohë më të lartë të Trajtimit të Thirrjeve.
- Koha e pritjes: Kjo është një matje, e shprehur zakonisht në sekonda, nga koha kur një agjent mban një telefonues në pritje gjatë një telefonate. Mund të jetë koha e nevojshme për të parë diçka ose për të biseduar me dikë tjetër për të gjetur një përgjigje për çështjen e telefonuesit. Shumë qendra thirrjesh gjithashtu përcaktojnë një gjatësi maksimale kohore kur një telefonuesi mund të mbahet në pritje pa agjentin që kontrollon përsëri me telefonuesin.
- Etiketa e telefonit: Kjo është një matje, e shprehur në përqindje, të cilësisë së etiketit të agjentit gjatë thirrjes. Normalisht përbëhet nga një numër faktorësh, ndonjëherë të peshuar, të cilat kontrollohen nga një monitor i cilësisë duke dëgjuar thirrjen. Sa më shumë faktorë që janë kontrolluar, aq më e lartë është rezultati i agjentit. Këto përfshijnë objekte të tilla si "përshëndeti konsumatorin me emër", "foli me një zë të qartë dhe të qetë" dhe "çështja e përsëritura e thirrësit për të verifikuar mirëkuptimin".
- Njohuri dhe Profesionalizëm: Kjo është një matje, e shprehur si përqindje, e cilësisë së njohurive të agjentit gjatë thirrjes. Kjo mund të jetë njohuri për produktin në një qendër të thirrjeve të shitjes ose njohuri të procedurave në një qendër thirrjesh për shërbimin ndaj klientit.
- Aderimi në procedurat: Kjo është një matje, e shprehur në përqindje, se sa mirë agjenti ka ndjekur procedurat e kompanisë gjatë thirrjes. Në një qendër të thirrjeve të shitjes, mund të ketë një skript që agjenti duhet t'i ndjekë. Procedurat e tjera specifikojnë se si të përshëndes telefonuesi, si ta ndërpresë thirrjen, kur do të transferojë një telefonatë, si t'i përgjigjet telefonuesve të zemëruar etj.