Matja dhe monitorimi i kënaqësisë së klientit është një aktivitet thelbësor i menaxhimit dhe i mbushur me mundësi për të nxitur të mësuarit organizativ dhe përmirësim të vazhdueshëm. Ndërsa informacioni i mëposhtëm fokusohet në disa nga çështjet më të mëdha të menaxhimit që rrethojnë kënaqësinë e klientit, mund të interesoheni edhe në një artikull të lidhur me titull: "Ide për t'ju ndihmuar të matni dhe të monitoroni kënaqësinë e klientit"
Kënaqësia e klientit është personale në organizatë
Kënaqësia e klientit është në lidhje me organizatën dhe është një vendim personal i lidhur me branding dhe strategjinë e përgjithshme. Një organizatë mund të vendosë një çmim në gjithë përvojën, ndërsa një tjetër fokusohet në një atribut më të ngushtë, siç është siguria ose funksionaliteti. Merrni parasysh shembujt e mëposhtëm të përvojave të konsumatorëve:
- Nëse ju jeni një anëtar i ekipit në Hotelet Ritz Carlton, ideja që ju jeni një nga "zonjat dhe zotërinjtë që shërbejnë zonja dhe zotërinj" është ngulitur në mentalitetin tuaj personal dhe profesional. Ju jeni të vetëdijshëm se jeni një përfaqësim kritik i organizatës dhe markës suaj dhe ju keni besim në sigurimin e kënaqësisë së klientit në çdo rast.
- Si një anëtar i organizatës Mayo Klinika, vlera juaj kryesore është, "nevojat e pacientit vijnë së pari". Çdo vendim i vetëm është filtruar kundër kësaj vlere thelbësore dhe kënaqësia e klientit monitorohet dhe matet për të siguruar që vlera të miratohet.
- Për shumë kompani ajrore, fokusi është në sigurinë kritike të klientëve, megjithatë, shpesh u duket se fletushkat e shpeshta se kënaqësia e klientit nuk është një shofer biznesi kryesor. Linjat ajrore janë të kujdesshme për matjen e ardhjeve dhe largimeve në kohë, por rrallëherë tregojnë se sa të kënaqur (ose të pakënaqur) klientët e tyre janë me përvojën e përgjithshme.
- Në shitoren e shitjes me pakicë Nordstrom, shërbimi i shquar i konsumatorëve është diçka që çdo bashkëpunëtor është i trajnuar dhe i motivuar për të ofruar. Përfaqësuesit personalë janë të njohur për të ardhur në ditët e tyre jashtë për të ndihmuar klientët, veçanërisht konsumatorët afatgjatë.
Vlera, Disiplina dhe Strategjia janë Çelësi
Shembujt e mësipërm ilustrojnë një gamë të përvojave të shërbimit të klientit. Nëse mjeti juaj parësor për të krijuar vlerë përqendrohet në përvojën e klientit dhe nivelin e shërbimit, atëherë duhet ta përfshini këtë në çdo aspekt të biznesit tuaj. Kjo fillon me punësimin dhe trajnimin e punonjësve për të gjetur mundësi për të habitur dhe kënaqur klientët në çdo hap. Kjo disiplinë atëherë bëhet pjesë integrale e strategjisë suaj të biznesit dhe një që mund të matni dhe të monitoroni nga shumë kënde.
Nëse fokusi juaj është në inovacionin e produktit ose përsosmërinë operacionale, theksimi i kënaqshmërisë së klientit duhet të pasqyrojë këtë. Ju duhet të monitoroni rregullisht nëse klientët shikojnë ofertat tuaja si më të reja në treg.
Disiplina e vlerave dhe strategjia përcaktojnë prioritetet e një firme dhe këto masa identifikohen për të vlerësuar se sa mirë një firmë po kryen kundër këtyre prioriteteve. Në rastin ideal, firmat kërkojnë nxitësit kryesorë të suksesit, treguesit kryesorë që parashikojnë një ndryshim të ardhshëm në rezultate dhe tregues të vonuar që vlerësojnë se si firma ka kryer kundër objektivave.
Nëse kënaqësia e klientit është thelbësore për ADN-në e firmës, atëherë masat e përvojës së përgjithshme janë kritike.
Kthimi i zvogëluar nga investimi në kënaqësinë e klientit
Ndërsa duket e kundër-intuitive për të investuar në forcimin e kënaqësisë së klientit, ajo nuk mund të përfitojë një rrymë të ardhurash të një firme ose një marzh fitimi. Konsumatorët shpesh vënë theksin e tyre në faktorë të tjerë. Ju nuk mund të kujdeseni që hidraulik juaj nuk e papritur dhe kënaqësinë e ju aq kohë sa uji në lavaman lavaman rrjedh normalisht dhe çmimi ishte i arsyeshëm. Firma hidraulike mund të zgjedhë të investojë në miqësorë, që tregojnë shaka të veshur me uniforma të zgjuara dhe blejnë një flotë kamionësh të dashuroj. Sidoqoftë, klientët nuk do të ndjehen të detyruar të mbajnë më shpesh shërbimet e tyre, nëse në të gjitha.
Kënaqësia e klientit është relative
Një tjetër mësues i vonë, i madh i menaxhimit, Peter Drucker, sugjeroi se qëllimi i një firme është "të fitojë dhe të mbajë klientët". Një klient i pakënaqur zvogëlon biznesin e përsëritur dhe potencialisht ju kushton klientëve të ardhshëm, sepse klientët nuk do t'ju referohen.
Një pjesë e punës suaj si menaxher është që të përputhet me pritjet e klientëve (dhe hapat e marra nga konkurrentët tuaj) në tregun dhe industrinë tuaj të veçantë. Për të siguruar cilësi dhe kënaqësi atëherë ju duhet të zhvilloni qasjen tuaj unike dhe kuptimplotë për t'u shërbyer audiencës tuaj kritike. Para se të filloni një program matjeje, merrni parasysh me kujdes se çfarë do të thotë vërtet kënaqësia e klientit për klientët tuaj dhe strategjinë e përgjithshme të firmës suaj.