Një analizë e rëndësishme e shoferit, nganjëherë e njohur si një analizë e rëndësisë / performancës, është një studim i marrëdhënieve midis disa faktorëve për të identifikuar ato më të rëndësishme.
Një analizë e rëndësishme e shoferit mund të përdoret në shumë aplikacione. Një nga më të zakonshmet është ajo që përdoret në fushën e kënaqësisë dhe besnikërisë së klientit.
Gjetja e drejtuesve kryesorë të kënaqësisë së klientit
Acme Rocket Company (ARC) operon 12 qendra thirrjesh dhe menaxhmenti i sipërm duhet të vendosë standarde për secilën qendër për numrin e thirrjeve për agjent në orë, si dhe numrin e rasteve të zgjidhura në thirrjen e parë. Ju e dini se ato janë qëllime kontradiktore. Sa më vështirë të shtyni agjentët tuaj për të rritur thirrjet e tyre në orë, aq më pak thirrje do të zgjidhin në përpjekjen e parë. Ndërsa është sfiduese për të treguar shefin tuaj se këto nuk janë qëllimet e duhura, është më e vështirë për ju që të mësoni se cilat janë metrics më të mira në të vërtetë. Për të përmbushur sfidën, bëni një analizë të rëndësishme të shoferit. Ju përgatitni skemën kryesore të shoferit dhe i shpjegoni shefit tuaj se njohuria e produktit të agjentëve është shumë më e rëndësishme se sa të thuash, sa herë telefonon unaza para se një agjent të përgjigjet.
Paraqitja e performancës së agjentëve
Ekzistojnë shumë metrika që mund të matni në lidhje me performancën e agjentëve në një qendër thirrjeje që mund të ketë disa ndikime në kënaqësinë e klientit , gjë që është çelësi për operacionet. Disa nga këto përfshijnë:
- Agjensia e njohurive teknike
- Agjent mirësjellje dhe mirëdashësi
- Shpejtësia me të cilën u përgjigj një telefonatë
- Numri i thirrjeve të kërkuara për të zgjidhur një problem
- Aftësitë gjuhësore të një agjenti
- Një nivel i agjentëve të durimit
Ju mund të bëni një anketë për kënaqësinë e klientit dhe kërkoni nga klientët tuaj që të vlerësojnë secilën prej këtyre cilësive që agjenti i tyre kishte. Në të njëjtën kohë, kërkoni klientëve tuaj kënaqësinë e tyre të përgjithshme me përvojën.
Hartat e Performancës së Rëndësisë
Bukuria e një analize kryesore shoferi është se ajo mund të ju ndihmojë të kuptoni se çfarë kërkoni klientët tuaj në mënyrë që ata të kenë një përvojë të mirë me qendrën tuaj të thirrjeve. Duke bërë një analizë të përgjigjeve të tyre dhe duke korreluar nivelin e kënaqësisë me metrics ju do të kuptoni se cilat faktorë kanë ndikim më të madh në kënaqësinë e klientit. Ju pastaj mund të komplotoni këto të dhëna në një diagram shpërndarjeje që quhet një skemë shoferi kryesor ose një hartë me rendësi të rëndësishme.
Diagrami kryesor i shoferit
Një skemë kryesore shoferi i përpilon rezultatet e një analize të shoferit kyç në një format grafik, i cili pastaj mund të lexohet shpejt dhe kuptohet lehtësisht. Çdo metrikë agjent nga lart përshkruhet në grafikun sipas rëndësisë së tij ndaj klientit (në aksin x) dhe performancës tuaj në atë zonë në aksin y.
Kjo gjeneron katër kuadrante. Seksioni më i rëndësishëm është kuadrati i poshtëm i djathtë. Artikujt e paraqitur këtu rendisin si rëndësi të madhe për klientët tuaj, por performanca juaj në ato fusha është e ulët.
Rrjedhimisht, këto janë fushat ku veprimi juaj do të ketë ndikimin më të madh dhe do të sjellë përmirësimin më të madh në kënaqësinë e klientit .
Planifikimi i veprimeve nga analiza e shoferëve kryesorë
Seksioni më i ulët i djathtë është fusha më e rëndësishme e tabelës kryesore të shoferit. Ai identifikon drejtuesit kryesorë të kënaqësisë së klientit. Diagrami kryesor i shoferëve ju ndihmon të planifikoni veprimin që ju duhet të bëni për të përmirësuar, por gjithashtu ju tregon se çfarë të mos ndryshojë. Faktorët që komplotojnë në kuadratin e sipërm të djathtë janë ato që janë të rëndësishme për kënaqësinë e klientëve tuaj dhe janë zona në të cilat aktualisht jeni duke kryer mirë. Çdo ndryshim që bëni për të zgjidhur problemet në kuadratin e poshtëm të djathtë nuk duhet të shqetësojë faktorët në kuadrantin e sipërm të djathtë.
Për shembull, nëse njohuria e produkteve agjent është një faktor në kuadrantin e djathtë të djathtë dhe që ka nevojë për përmirësim, mund të dërgoni agjentët tuaj në klasë për një orë në ditë për të mësuar më shumë rreth produktit.
Sidoqoftë, nëse shpejtësia me të cilën përgjigjet telefonata është në kuadratin e sipërm të djathtë, ju nuk dëshironi kohën shtesë që do të duhet për të trajnuar agjentin, për rrjedhojë, të zvogëlojë shpejtësinë me të cilën telefonohen thirrjet. Prandaj, mund të jetë më mirë të punosh jashtë orarit për pak kohë ose të punësosh përkohësisht stafin ekstra.
Faktorët në kuadrantët e sipërm dhe të poshtëm të majtë janë me rëndësi të vogël për klientët tuaj. Sa mirë keni kryer në këto fusha do të ketë më pak ndikim në kënaqësinë e klientëve tuaj. Prandaj, mos i humbni burimet tuaja për këto. Përdorimi i një analize të shoferit kryesor do të shkojë shumë për t'ju ndihmuar të vendosni kohën e agjentit tuaj dhe buxhetin tuaj në dispozicion në vendin e duhur.