Hapat për të ndërtuar besnikërinë e klientit
Kam frikë të hahet në aeroporte.
Nëse udhëtoni aq shumë sa unë, ju ndoshta jeni njohur me 3 b-në si ato aplikohen në çmimet e aeroportit: ushqimi i keq, qëndrimet e këqija dhe koha e keqe. Kam pasur një fluturim të hershëm për të kapur në aeroportin e Ontarios, Kaliforni kohët e fundit.
Kam gjetur veten duke qëndruar jashtë derës së mbyllur dhe të mbyllur në një restorant të Applebee dhjetë minuta para se të ishin planifikuar të hapnin. Sapo e njihja se ata do të vonoheshin dhe do të pritnin të merrnin shërbimin e rëndomtë të zakonshëm në shumicën e aeroporteve në të gjithë botën. Por, isha e gabuar.
Bam! Ora goditi pesë, dritat u hapën dhe kjo grua simpatike hapi dyert. Ajo më përshëndeti me një buzëqeshje, një përshëndetje të ngrohtë dhe më tha të ulesha kudo që doja. Nuk kisha parë kurrë një qëndrim kaq pozitiv në orën 5:00 të mëngjesit.
Për orën tjetër, unë pashë Felicia përshëndes me gëzim klientët, shumë prej të cilëve ajo thirri me emër. Ata ishin të rregullt, tha ajo. Felicia ishte personi i shquar që e bëri atë restorant të vogël të këndshëm dhe të paharrueshëm.
Herën tjetër kur kthehem në aeroportin e Ontario, ju garantoj që ky është restoranti që unë do të vizitoj së pari.
7 hapa për të ndërtuar besnikërinë e klientit
Këtu janë shtatë hapa për të ndërtuar këtë lloj besnikërie të konsumatorëve.
- Zgjidhni njerëzit e duhur. Në librin " Nga e mira në të Madh" , Jim Collins tha, "Njerëzit nuk janë pasuria juaj më e rëndësishme, njerëzit e DREJTA janë." Shumica e bizneseve bëjnë një punë të varfër të punësimit të njerëzve. Ata punësojnë vetëm të gjithë dhe i vendosin ato në linjën e parë me klientët.
Kaloni më shumë kohë për rekrutimin dhe punësimin e njerëzve të duhur me personalitete të mira. Përqendrohuni te ata që janë miqësorë dhe tregojnë një interes dhe entuziazëm për këtë punë. Konsideroni përdorimin e profileve të personalitetit si pjesë e procesit të punësimit . Këto profile ndihmojnë në identifikimin e karakteristikave të vërteta të personalitetit të aplikantëve tuaj. Ata do t'ju ndihmojnë të gjeni Felicia tuaj të ardhshëm.
- Senzacionalizoni përvojën e shërbimit për klientët tuaj. Shërbimi i mirë nuk është mjaft i mirë. Një sondazh i fundit i Gallup tregoi se një klient i cili është i lidhur emocionalisht me vendin tuaj të biznesit ka të ngjarë të shpenzojë 46% më shumë para sesa një klient i cili është thjesht i kënaqur, por jo i lidhur emocionalisht.
- Vendosni standardet e performancës. Përshkruani sjelljet që prisni nga punonjësit tuaj; tregoni atyre kërkesat tuaja për mënyrën se si punonjësit duhet të veprojnë, flasin dhe t'u përgjigjen nevojave dhe kërkesave të klientëve. Një nga klientët tanë zhvilloi një listë të njëzet urdhërimeve të shërbimit të klientit që përshkruanin veprimet që donte që njerëzit e tij të shërbimit të demonstronin. Zhvilloni tuajat që përshtaten me biznesin tuaj.
- Të mbajë trajnimin dhe përforcimin në vazhdimësi. Aftësitë e mira të shërbimit të klientit nuk janë të natyrshme për shumicën e njerëzve. Trajnimi efektiv i shërbimit të klientit duhet të përforcohet dhe të mësohet në baza të përsëritura.
Për shembull, hotelet Ritz-Carlton ofrojnë një program trajnimi të plotë të klientëve për të gjithë punonjësit gjatë orientimit të tyre. Pastaj secili supervizor kryen një linjë të përditshme për të shqyrtuar një nga urdhërimet me punonjësit e tij dhjetë minuta para çdo ndryshimi . - Specifikoni stimujt për sjelljen e treguar të mirë të shërbimit të klientit. Po, punonjësit duan të paguhen mirë, por gjithashtu duan të trajtohen me respekt dhe vlerësim. Mbikqyrësi i linjës së parë ka ndikimin më të madh në motivimin dhe mbajtjen e punonjësve . Shpërblej ata që tejkalojnë standardet dhe sigurojnë zhvillim për ata që nuk e bëjnë.
- Vëzhgoni klientët tuaj dhe zvogëloni normën tuaj të dëbimit. Mesatarisht, bizneset humbasin 15-20% të klientëve të tyre çdo vit në konkurrencën e tyre. Të gjitha bizneset ndeshen me këtë shkallë defekti, por pak bëjnë shumë për këtë. Për të përmirësuar mbajtjen e klientit, një klient dërgon një kartelë të raportit të shërbimit të klientit për klientët e saj të lartë çdo muaj.
Kjo kërkon që klienti të bëjë një vlerësim të bazuar në katër kritere specifike. Ata përputhen me rezultatet dhe sigurohuni që punonjësit të shohin rezultatet. Kjo i motivon punonjësit për të bërë një punë më të mirë. - Kërkoni ankesat e klientëve me entuziazëm. Për çdo ankesë që merrni nga konsumatorët, ka së paku dhjetë klientë të tjerë që vizituan biznesin tuaj të cilët kanë të njëjtën kritikë - thjesht nuk i kanë ndarë ato. Një pjesë e atyre dhjetë njerëzve thjesht morën biznesin e tyre ndaj konkurrentëve tuaj. Shikoni ankesat e klientëve si një mundësi të artë për përmirësim.