Shumica e këtyre objekteve me pajisje dhe staf të dedikuar u përgjigjen thirrjeve hyrëse, por disa bëjnë thirrje për shitje.
Qendrat e thirrjeve hyrëse trajtojnë gjithashtu thirrjet e shitjeve, por gjithashtu përdoren për shërbimin e konsumatorëve dhe mbështetjen e klientëve. Nëse blini një produkt ose shërbim nga një kompani e madhe, ose nëse keni nevojë për ndihmë me atë produkt, do të keni më shumë mundësi të merreni me përfaqësuesin e shërbimit të klientit në një qendër thirrjesh. Këta agjentë të call center shpesh janë "fytyra" e kompanisë ndaj klientëve të saj.
Qëllimet e Monitorimit të Qendrës së Thirrjeve
Menaxherët e qendrave të thirrjeve monitorojnë qendrat e thirrjeve në lidhje me performancën dhe cilësinë dhe përcaktojnë metrikat kryesore të treguesit të performancës (KPI) për ta. Çështjet e performancës përfshijnë metrikat se sa shpejt telefonuesi mund të arrijë në një qendër thirrjesh dhe sa shpejt mund të arrijnë një agjent, sa shpejt mund të zgjidhet çështja e tyre dhe thirrja të mbyllet, dhe sa gjatë presin në pritje gjatë një telefonate. Këto metrika janë matur në mënyrë tipike nga një sistem telefonik i Distributorit të Telefonave Automatik (ACD) dhe janë diskutuar diku tjetër.
Çështjet cilësore që menaxherët e qendrave të thirrjeve përcaktojnë metrikat e KPI-së për të përfshirë mirësjelljen e agjentëve dhe aftësinë për të ndjekur procedurat. Këto janë matur në mënyrë tipike nga programet e monitorimit të cilësisë së qendrës së thirrjeve dhe këto janë shpjeguar në detaje më poshtë.
Monitorimi i Cilësisë së Qendrës së Call Center
Shumica e monitorimit të cilësisë së qendrës së thirrjeve bëhen nga njerëzit sesa nga softueri.
Programi i njohjes së fjalëve po përmirësohet, por nuk ka arritur ende pikën ku preferohet më shumë sesa monitoruesit e njeriut.
Disa kompani krijuan qendrat e tyre të thirrjeve pa përfshirë programin e monitorimit të cilësisë. Kjo është e shkurtër. Informacioni i kapur nga metrics e një programi monitorimi të qendrës së thirrjeve është thelbësor për funksionimin me kosto efektive të qendrës së thirrjeve dhe kapjen e reagimeve jetike të konsumatorëve për cilësinë, performancën dhe shërbimin.
Zgjedhjet e Monitorimit të Cilësisë
Një kompani duhet të vendosë nëse do të monitorojë performancën e cilësisë së përfaqësuesve të tyre të thirrjeve duke përdorur stafin e tyre ose duke angazhuar një firmë të jashtme për të bërë monitorimin. Edhe kur një kompani ka një Departament të Cilësisë të brendshme për të plotësuar menaxherët e ekipit në qendrën e thirrjeve, është e preferueshme të punësojë një firmë të palëve të treta për të bërë monitorimin e cilësisë. Ky monitorim i jashtëm siguron të dhëna shtesë se menaxherët e ekipit thjesht nuk kanë kohë për të prodhuar.
Një firmë e jashtme që bën monitorimin e cilësisë së qendrës suaj të thirrjeve është e preferuar sepse firma e jashtme perceptohet si më objektive, janë specialistë, ofrojnë personelin për të kapur matjet statistikisht të rëndësishme më të shpejtë dhe ato sjellin një perspektivë të palës së tretë.
- Objektiviteti - kur monitorimi bëhet nga një grup cilësor i brendshëm ose nga udhëheqësi i ekipit, përfaqësuesit e qendrave të thirrjes pyesin veten nëse rezultati që marrin nga ai anëtar i kompanisë mund të jetë i njëanshëm nga ndërveprimet e tjera brenda kompanisë. Ata shqetësohen, për shembull, se monitoruesi i cilësisë mund t'u japë nota më të ulta për shkak të mosmarrëveshjes që kishin në dhomën e drekës javën e kaluar. Ose se mbikëqyrësi i tyre ka të preferuarat për të cilët ai ose ajo jep shenja më të larta. Kur monitorimi dhe gradimi kryhen nga anonime anonime, asnjë nga këto paragjykime të mundshme nuk ndikojnë në rezultatet.
- Më të shpejtë - kur mbikëqyrësit janë përgjegjës për mbikqyrjen e thirrjeve të punonjësve të tyre, ata shpesh mbajnë pak ose dy ose tre telefonata në muaj. Një firmë monitorimi jashtë cilësisë është në gjendje të përmbushë marrëveshjet e nivelit të shërbimit (SLA) që monitorojnë katër deri në tetë thirrje për çdo javë. Kjo prodhon metrics më të sakta më shpejt.
- Perspektiva - një firmë e jashtme shpesh mund të ofrojë një pasqyrë në çështjet dhe problemet kryesore që monitorimi i cilësisë tregon se ekipi i brendshëm i cilësisë nuk mund ta shohë sepse janë shumë afër problemeve.
Procesi i Monitorimit të Cilësisë
- Zhvilloni një "Scorecard" që do të përdoret për të matur metrics subjektive, të tilla si mirësjellje të konsumatorëve. Sigurohuni që të merrni të dhëna nga të gjitha palët e interesuara, duke përfshirë punonjësit të cilët do të trajtojnë thirrjet.
- Dëgjoni thirrjet. Në mënyrë tipike, thirrjet regjistrohen në rast se ka ndonjë ndryshim mendimi për rezultatin ose për të përforcuar pikat e trajnimit. Monitoruesi i cilësisë mund të dëgjojë thirrjet në mënyrë të drejtpërdrejtë, siç ndodh ose të dëgjoni më vonë telefonatat e regjistruara. E para është e preferuar.
- Shënoni thirrjen bazuar në tabelën e rezultateve të zhvilluara në fillim të programit. Këto rezultate janë vënë në dispozicion të menaxhmentit të kompanisë për të parë nëse ata janë duke përmbushur qëllimet e tyre (KPI) dhe kështu ata mund të ndërmarrin veprimet e duhura.
- Analiza e të dhënave të rezultateve tregon menaxhmentit sa mirë po bëjnë, çfarë po ndodh mirë dhe ku nevojiten trajnime të mëtejshme. Gjithashtu mund të nxjerrë në pah se ku duhet të bëhen ndryshime në shkrimet që ndjek ekipi i shitjes ose në procedurat që përdor ekipi i shërbimit. Bërë në rregull, ai siguron informacion të shkëlqyeshëm për "Zërin e Konsumatorit", që është kritike për programin e kënaqësisë së klientit të kompanisë.
- Përzgjidhni një mostër thirrjesh për t'u përdorur për të kalibruar rezultatin tuaj. Gjithkush që përfshihet në vlerësimin e nevojave për të vlerësuar periodikisht të njëjtin thirrje dhe për të krahasuar rezultatet për të siguruar që shënimi është i standardizuar.
Linja e Poshtme
Duke monitoruar një numër statistikor të konsiderueshëm të thirrjeve, duke shënuar ato kundrejt një tabelë vlerësimi të kalibruar dhe duke u dhënë atyre të dhëna për të gjithë të përfshirë, një kompani mund të maksimizojë vlerën e qendrës së thirrjeve dhe të punonjësve të qendrës së thirrjes.