Si t'i mbani klientët tuaj besnikë (dhe t'i mbani ato blerje)

Tre Mënyra për Ruajtjen e Besnikërisë së Konsumatorëve

Klientët besnikë janë të mirë për të gjithë të përfshirë. Konsumatori fiton sepse ai ka një furnizim të vazhdueshëm të një produkti që i pëlqen nga një kompani që i beson dhe nuk duhet të harxhojë më shumë kohë dhe mundësi të hulumtimit të energjisë sa herë që bën një blerje tjetër. Kompania fiton sepse më shumë një klient blen, aq më shumë para që ata bëjnë; Klientët besnikë gjithashtu tentojnë të prodhojnë marzhe më të larta të fitimit, sepse kompania nuk shpenzon më shumë para për të gjetur dhe për të gjetur ato.

Dhe shitësi fiton, sepse rrjedha e qëndrueshme e blerjeve të konsumatorëve bëhet një rrjedhë e vazhdueshme e komisioneve.

Zgjidheni problemin e një klienti me shpejtësi dhe lehtësi për të ndërtuar besnikërinë

Supozimi natyror që shumica e njerëzve bëjnë është se mënyra më e mirë për të krijuar klientë besnikë është t'i jepni produkte të përsosura . Çuditërisht, ky nuk është rasti. Këshilli i Konsumatorëve të Klientit, një subjekt që kryen kërkime mbi temat e lidhura me shërbimin ndaj klientit, zbuloi në një nga studimet e veta se besnikëria e konsumatorit është e lidhur fort me sasinë e përpjekjeve që një klient duhet të bëjë për të zgjidhur problemet që lidhen me furnizuesit e tij. Me fjalë të tjera, një klient i cili mund të zgjidhë me shpejtësi dhe me lehtësi çdo problem ka shumë më shumë gjasa të qëndrojë besnik se një klient i cili kurrë nuk ka problem të shfaqet fare.

Studimi në fjalë llogaritë se 94 për qind e konsumatorëve që mund të zgjidhin çështjet pa dashje do të blejnë përsëri nga ajo kompani, por nuk kishte asnjë lidhje midis kënaqësisë së klientit dhe besnikërisë së klientit.

Ky është një koncept veçanërisht i rëndësishëm për shitësit që kuptojnë pasi që ata janë shpesh personi i parë që një klient do të thërrasë nëse zhvillohet një problem - veçanërisht nëse ata kanë bërë vetëm blerjen.

Nëse një klient e quan me një problem, ju mund të gëzoheni sepse është një mundësi për të zgjidhur problemin shpejt dhe pa dhimbje dhe për këtë arsye e kthejnë atë në një klient besnik.

Ju pothuajse mund të siguroheni që ai do të blejë nga ju përsëri vetëm duke ofruar shërbime të shkëlqyera të konsumatorëve. Është gjithashtu një arsye e mirë për të qëndruar në kontakt me klientët pasi shitja të jetë mbyllur, në mënyrë që t'i inkurajoni ata që t'ju arrijnë me një problem, në vend që të heqin dorë dhe të vendosin për të blerë nga dikush tjetër.

Ju mund të përfundoni duke djegur disa kohë shtesë duke punuar me departamentin e mbështetjes së teknologjisë ose departamentin e riparimit për të ndihmuar klientët, por do të merrni shpërblimin tuaj në formën e blerjeve të ardhshme nga këta konsumatorë dhe ndoshta edhe referimet e miqve dhe kolegëve. Koha që shpenzoni për shërbimin e klientit është në të vërtetë një investim në shitjet e ardhshme, ashtu si thirrja e ftohtë ose kërkesa për referime .

Bërja e aleatëve në ekipin tuaj të mbështetjes së teknologjisë mund t'ju ndihmojë të shpejtoni gjërat kur një problem i konsumatorit bie në xhiron tuaj. Kjo gjithashtu do të ndihmojë shumë me klientët të cilët tashmë kanë vënë disa punë në vetvete duke u përpjekur që gjërat të fiksohen. Është gjithashtu një ide e mirë të mbash gjurmët e ankesave të zakonshme të konsumatorëve dhe të çdo çështjeje të sapo zbuluar të produktit, në mënyrë që ju të dini se si t'i zgjidhni ato shpejt.

Kryerja e shqyrtimeve të rregullta të llogarisë për të ndërtuar besnikërinë e klientit

Një tjetër mënyrë e fuqishme për të ndërtuar besnikërinë e klientit (për të mos përmendur më shumë shitjet) është duke kryer rishikime të rregullta të llogarive.

Një rishikim i llogarisë nënkupton vetëm uljen me klientin dhe pyetjen në lidhje me nevojat dhe produktet e tua. Është gjithashtu një shans për t'u siguruar që klienti është i kënaqur me kompaninë tuaj dhe jo në mënyrë të qetë duke planifikuar të dorëzojë në ju. Ndonjëherë konsumatorët nuk do të thërrasin për shkak se çdo gjë është e mirë, por është gjithashtu e mundur që ata kanë luftuar me produktin dhe thjesht nuk kanë menduar që t'ju drejtohen për ndihmë.

Pjesa e parë e një rishikimi të llogarisë ndodh mirë para se të bisedoni me klientin. Shumica e shitësve kanë një portofol të llogarive që përbëjnë territoret e tyre. Ju duhet të kaloni nëpër llogaritë tuaja dhe të përcaktoni nivelin e mundësive që secili përfaqëson. Për shembull, një klient që mezi u kualifikua për të blerë një produkt dhe nuk kishte burime të mjaftueshme për të blerë një tjetër, do të ishte një mundësi e vogël.

Pra, do të ishte një klient i cili tashmë zotëron gjithçka që bën kompania juaj dhe nuk është për shkak të nevojës për zëvendësime për një kohë. Llogaritë me mundësi të larta do të jenë konsumatorët që kanë blerë një ose dy produkte dhe kanë burime për të blerë më shumë por nuk e kanë bërë këtë.

Të gjitha llogaritë tuaja duhet të marrin rishikime periodike, por ato me mundësi të larta duhet të marrin më shumë kohë dhe vëmendje, pasi që ju keni një shans shumë më të mirë për të marrë diçka mbrapa. Si rregull, llogaritë e rastit të ulët duhet të kenë një rishikim të paktën një herë në vit, ndërsa llogaritë me mundësi të larta do të kërkojnë rishikime më të shpeshta. Orari i saktë i rishikimeve që do të punojnë më mirë për ju do të varet nga lloji i produktit që shisni dhe nga kush ta shisni.

Pasi të keni caktuar nivele të ndryshme të mundësive për klientët tuaj, detyra juaj e ardhshme është përgatitja e një liste pyetjesh që duhet kërkuar gjatë shqyrtimit. Qëllimi i një rishikimi të llogarisë është të përcaktojë se si klienti ndjen për ju dhe kompaninë tuaj; nëse ai ka nevojë që ju të mund të takoni duke i shitur ato produkte të mëtejshme; dhe çfarë kontakti, nëse ka ndonjë, klienti juaj ka pasur me konkurrentët tuaj. Pyetjet që kërkoni duhet të kërkojnë të zbulojnë informacionin në të tre këto fusha kritike. Me subjektet touchier, ju mund të keni nevojë të përdorni finesë për të marrë përgjigjet që ju nevojiten. Për shembull, në vend që të pyesni "Çfarë kontakti keni pasur me kompaninë X?", Mund të pyesni diçka si: "Çfarë konsiderate i keni dhënë shitësve të tjerë kur keni blerë këtë produkt?" Kjo e bën konsumatorin të flasë për konkurrentët tuaj pa e bërë atë tingëlloni si jeni i shqetësuar për ta.

Kur keni pyetje të gatshme, është koha që të telefononi një klient dhe të planifikoni rishikimin. Me shumicën e konsumatorëve, mënyra më e mirë për të hapur subjektin është të paraqesë një rishikim të llogarisë si një shans për ju që të konfirmoni se çdo gjë po shkon mirë dhe produkti është konfiguruar në mënyrë ideale për nevojat e klientit tuaj. Nëse konsumatori nuk ngurron të planifikojë një takim, mund të shtoni se ju jeni duke ofruar shqyrtimin falas sepse ai është një klient i vlefshëm. Ideja për të fituar diçka me vlerë është shpesh e mjaftueshme për ta bindur atë që të bëjë kohën për ju.

Pasi të keni kërkuar të gjitha pyetjet tuaja, ju duhet të merrni atë informacion dhe të bëni një rekomandim. Nëse nuk keni zbuluar ndonjë mundësi të shitjes, ju mund të përmbushni funksionin e besnikërisë së rishikimit duke treguar mënyrat se konsumatori mund ta përdor produktin në mënyrë më efikase ose për të përmirësuar performancën e tij. Sugjerime të tilla do t'ju ndihmojnë për të ndërtuar raport me klientin tuaj dhe për të rritur shanset tuaj për të bërë shitjet e ardhshme.

Mbani në mend se mundësitë e shitjes nuk janë domosdoshmërisht të kufizuara në shitjen e konsumatorit një produkt krejt të ri. Shumë produkte vijnë me disa mundësi up-sell, dhe klientët tuaj mund të mos kuptojnë se sa të dobishme mund të jenë këto mundësi. Për shembull, nëse një klient ka kaluar shumë kohë duke u përpjekur me produktin për të maksimizuar sa mirë punon për të, një kontratë mirëmbajtjeje mund ta shpëtojë atë më shumë se kohë të mjaftueshme për të qenë me vlerë të kostos. Një rishikim i llogarisë ju jep një mundësi të përsosur për të zbuluar këto lloj çështjesh.

Provimi i vlerës së produktit tuaj për të ruajtur besnikërinë e klientit

Një funksion tjetër i rishikimit të llogarisë është mundësia që ju jep për të provuar vlerën e produktit tuaj për klientët tuaj. Pa marrë parasysh se sa konkurrentë keni, ka diçka unike - dhe më mirë - për produktet dhe shërbimet që i shitni. Nëse nuk do të kishte, nuk do të kishit fare konsumatorë. Sa më shumë konsumatorë të veçantë dhe të vlefshëm, produkti juaj është më i vogël, aq më pak ka gjasa që ata të largohen nga ju dhe të fillojnë blerjen nga një konkurrent.

Kur një klient fillon të mendojë për ndërrimin e shitësve, ajo që ai po bën vërtet po vlerëson atë që ai ka për të fituar duke bërë ndryshimin kundrejt asaj që ai qëndron për të humbur. Më e rëndësishmja për ju që të mbani në mend është se nuk ka rëndësi se sa i vlefshëm produkti juaj është në fakt tek klienti - gjithçka ka rëndësi është se si klienti percepton produktin.

Hapi i parë në vërtetimin e vlerës është të zbuloni veten se cila është vlera e produktit tuaj . Ju ndoshta keni disa ide rreth asaj që e bën produktin tuaj të vlefshëm. Sidoqoftë, idetë tuaja mund të jenë krejtësisht të ndryshme nga ajo që klientët tuaj në të vërtetë vlerësojnë për produktin - dhe natyrisht, kjo është ajo që klientët tuaj vlerësojnë se ka të bëjë me të vërtetë. Pra, vendi juaj më i mirë për të identifikuar vlerën është me klientët tuaj. Thirrni disa nga klientët me të cilët jeni më miqësorë dhe pyesni se çfarë u pëlqejnë më së miri për produktin tuaj dhe pse qëndrojnë klientët. Është më mirë të flisni me konsumatorë të llojeve dhe madhësive të ndryshme, sepse ndoshta do t'ju japin përgjigje të ndryshme. Marrja e një sërë këndvështrimesh të konsumatorëve do t'ju ndihmojë, sepse ju mund të krahasoni vlerën që po promovoni për çdo klient në bazë të asaj që dini për to.

Tjetra, merrni në konsideratë mënyra të tjera që ju mund të shtoni vlerën përveç vetë ofrimit të produktit. Për shembull, po ofron shërbime të shkëlqyera për klientët? A veproni si konsulent për klientët tuaj duke u ofruar atyre ide për t'i ndihmuar ata të shtrydhin më shumë funksionalitete jashtë produktit? A ofrojnë mundësi fleksibile për shpërndarjen, mirëmbajtjen, pagesën dhe kështu me radhë? Kur ka ndonjë problem, a merrni përgjegjësinë e çështjes derisa të zgjidhet? Këto janë vetëm disa nga mënyrat që ju mund të shtoni vlerë vetë.

Pasi të keni përsosur artin e provimit të vlerës për klientët tuaj, do të fitoni një përfitim shtesë, sepse shkathtësitë dhe informatat që keni zhvilluar zbatohen shumë mirë për perspektivat. Për shembull, nëse keni planifikuar një takim me një perspektivë dhe ju ndodh që të keni një klient të të njëjtës madhësi dhe lloj, atëherë çfarëdo që vlera e konsumatorit më së shumti e vlerëson në produktin tuaj, ndoshta do të apelojë për perspektivën. Ju mund të ndërtoni prezantimin e shitjeve rreth asaj vlere të veçantë dhe të jeni të sigurt se perspektiva juaj do të jetë e interesuar.