Ndajini ata me intervistuesin për të demonstruar aftësinë tuaj për të zgjidhur situatat stresuese me finesë dhe hir.
Hapat për trajtimin e një thirrjeje të zemëruar
Këtu janë disa teknika dhe hapa për t'u përdorur për të ndihmuar në formulimin e përgjigjes suaj në pyetjen: "Si do të trajtonit një thirrje të zemëruar nga një klient?"
Dëgjoni Konsumatorin . Zakonisht mund të tregoni nëse dikush është i zemëruar brenda disa sekondave të para të ndërveprimit. Para se të përpiqeni ta përhapni situatën duke i folur ato, dëgjoni pa gjykim të gjithë historinë e tyre dhe shënoni pikat e rëndësishme siç shpjegon telefonuesi. Mbetja pa gjykim do t'ju lejojë të dëgjoni me të vërtetë telefonuesin dhe të gjeni një zgjidhje të këndshme më shpejt dhe me efikasitet. Mos harroni se njerëzit thjesht duan të dëgjohen dhe kjo dëshirë mund të shfaqet në mënyra të shëmtuara. Pra, mos merrni asgjë që thonë personalisht.
Idealisht, pasi një telefonues shpreh pakënaqësinë e tyre, ata do të kërkojnë falje për shpërthimin e tyre dhe do t'ju lejojnë të ecni përpara me zgjidhjen e çështjes.
Megjithatë, nëse zemërimi i tyre përshkallëzohet në përdorimin e gjuhës së dhunshme ose vulgare, referojuni politikave të kompanisë suaj për mënyrën se si të vazhdoni. Nëse udhëzimet tregojnë se duhet të përfundoni thirrjen, bëni një gjë të tillë menjëherë dhe sigurohuni që të dokumentoni me saktësi atë që ju thanë, së bashku me ankesën e tyre specifike.
Qëndroni të qetë dhe të pranishëm. Flisni me një ton të njëjtë, dhe mos merrni pjesë në shëmtinë e afërt, pasi do ta intensifikojë situatën.
Nëse po përpiqeni të mbani qetësinë tuaj, ekziston një teknikë e lehtë dhe e efektshme për të "distancuar" veten nga zemërimi që po projektohet mbi ju:
Merrni një frymë thellë, dhe si ju bëni, ndjeni dhembshuri për veten tuaj, duke qeshur në brendësi. Frymë përsëri thellë dhe buzëqesh nga shikimi ndërsa ndien dhembshuri për konsumatorin e frikshëm. Vendoseni veten në këpucët e tyre dhe mos harroni se zemërimi i tyre është në fund të fundit në problemin që hasin, jo ju.
Përsëritni atë që keni dëgjuar. Përsërisni pikat kryesore të klientit dhe shqetësimet e tyre dhe sigurohuni që të kërkoni falje për çështjen. Jo vetëm që fryma do të lejojë konsumatorin të qetësohet, por gjithashtu do të ndihen si të dëgjuar ashtu edhe të kuptuar. Për më tepër, duke e përsëritur atë përsëri do të sigurojë kuptimin tuaj të saktë të ankesës.
Shmangni vënien në pritje. Ju mund të mendoni se do t'ju japë kohë thirrësit për t'u çlodhur, por duke i mbajtur ata në pritje do të prodhojnë me të vërtetë rezultatin e kundërt, pasi ata do të ndihen të lëkundur mënjanë dhe për këtë arsye më të egër. A mund të kujtoni ndonjëherë një kohë që ju e çmuat duke u mbajtur në pritje? Askush nuk e gëzon ndeshjen e pritjes. Pra, shmangni krejtësisht nëse mundeni. Nëse duhet të hulumtoni situatën ose të konsultoheni me një mbikëqyrës, le ta njohë klienti, duke i mbajtur ato përditësuar çdo hap të rrugës.
Vepro. Natyrisht, qëllimi juaj përfundimtar është t'i japë fund thirrjes përzemërsisht me konsumatorin që ndjen një ndjenjë kënaqësie. Pra, ofroni atyre një rimbursim ose kupon sipas politikës së kompanisë suaj. Jepini atyre dy deri tre rezoluta potenciale për të ndjellë ndjenjën e tyre të kontrollit mbi rezultatin.
Përgjigjet Shembuj
- Unë do të shkoj në fund të ankesës së klientit dhe do të vlerësoj mënyrën më efikase, të drejtpërdrejtë dhe të shpejtë për t'i bërë gjërat përsëri.
- Për hir të qartësisë dhe efikasitetit, unë së pari do t'i kërkoj konsumatorit të shpjegojë problemin për të siguruar që unë jam personi i duhur për t'i ndihmuar ata. Do të ketë raste kur thjesht nuk keni njohuri ose ekspertizë për të zgjidhur një problem dhe është më mirë të njihni atë në fillim se sa të humbni kohën dhe kohën e klientit.
- Gjithmonë i drejtohem ankesës së një klienti duke marrë një qëllim pozitiv, pasi shumica e ankesave me të cilat kam marrë janë plotësisht të justifikuara. Pasi ta shpjegojnë plotësisht problemin e tyre, i siguroj ata se unë kam ndërmend t'i ndihmoj në çfarëdo mënyre të mundshme.
Mënyra më e mirë për të demonstruar efektshmërinë tuaj
Sigurisht, mënyra më e mirë për të demonstruar efektivitetin tuaj në situatat e stresit të lartë është duke ndarë një llogari personale. A keni përdorur ndonjëherë teknikat e mësipërme për të zgjidhur problemin e një konsumatori të zemëruar? Nëse po, atëherë ndani historinë e përmendur me intervistuesin tuaj. Ata padyshim do të impresionohen nga inteligjenca juaj e lartë emocionale, aftësitë për zgjidhjen e problemeve dhe profesionalizmi.
Gjithashtu të jeni të përgatitur për pyetjet e tjera që do të pyeteni për shërbimin e klientit gjatë një interviste për punë. Merrni kohë për të rishikuar atë që ju mund të pyeteni dhe si do t'i përgjigjeni.