Mësoni rreth marrëveshjeve të nivelit të shërbimit (SLA)

Një marrëveshje e nivelit të shërbimit që shpesh quhet një SLA për një afat të shkurtër, është një marrëveshje ndërmjet një furnizuesi dhe një klient që specifikon nivele specifike të shërbimit. Kjo marrëveshje mund të jetë formale, një kontratë e negociuar midis dy kompanive, ose joformale, si një mirëkuptim ndërmjet dy departamenteve në një kompani. SLA mund të jetë një marrëveshje e gjerë që mbulon shumë masa të ndryshme të performancës ose mund të jetë një matje e thjeshtë dhe e njëanshme.

Një SLA e thjeshtë

Në formën e tij më të thjeshtë, një marrëveshje për nivelin e shërbimit specifikon një nivel minimal të performancës që klienti pranon të marrë dhe furnizuesi pajtohet të dorëzojë.

Unë kam një SLA shumë të thjeshtë me letrën time. Në këmbim për tipin bujar që i jap atij çdo muaj, ai pranon të vendosë letrën time në portën time. Nëse ai e fut atë në tenxhere lule, ai është në shkelje të SLA dhe pika e tij do të reduktohet. Nëse e bën atë mjaft shpesh, kontrata do të anulohet.

Ka një kontratë të nënkuptuar mes vetes dhe botuesit të gazetës, se letra do të dorëzohet para orës 5 të mëngjesit (është në reklamat e tyre), por kjo nuk është pjesë e SLA-s sime me letrën. Në këtë rast, SLA është shumë informale, nuk është e shkruar dhe është diktuar nga unë më shumë se sa ishte "negociuar". Kështu mund të shohim nga ky shembull i thjeshtë se elementët kryesorë të një marrëveshjeje të nivelit të shërbimit (SLA) janë:

1. Një furnizues i cili pajtohet të dorëzojë shërbimin sipas SLA (gazeta)

1. Një klient i cili pajtohet të marrë dhe të paguajë për shërbimin sipas SLA (me)
2. Një përcaktim i qartë dhe specifik i asaj se cili shërbim duhet të jepet (gazeta)
3. Një përkufizim i qartë dhe specifik i asaj se si të matet se shërbimi është dorëzuar në përputhje me SLA (në çadër)
4. Afati i mbuluar nga marrëveshja (duke vazhduar derisa ta përfundoj atë)

1. Dënimi, ose opsionet e tjera që janë në dispozicion të blerësit nëse SLA nuk është plotësuar (tip i reduktuar)

Një SLA më komplekse

SLA që kam me kompaninë time kabllovike është më komplekse. Ajo mbulon më shumë se një artikull dhe është një dokument formal i shkruar që është i zbatueshëm në një gjykatë. Ndryshe nga SLA letërsisë, unë nuk e diktoj këtë SLA me kompaninë kabllore. As nuk e negocioja. Kompania kabllore e publikon atë si pjesë të kushteve dhe kushteve të tyre. Biseda ime e vetme ishte opsioni për të pranuar SLA-në pasi që e prezantuan atë ose për të gjetur një kompani kabllore të ndryshme.

Kjo SLA mbulon disponueshmërinë e shërbimit tim kabllor, kohën që kompania kabllore duhet t'i përgjigjet kërkesave të mia për informacion ose shërbim, dhe kohën që duhet të riparojnë ose zëvendësojnë pajisjet e dëmtuara. SLA përcakton ndëshkimet për kompaninë kabllore nëse nuk përmbushin kushtet e ndonjë pjese të SLA. Për shembull, nëse ndonjë kanal kablli nuk është i disponueshëm për më shumë se 4 orë në një ditë të vetme, ata do të llogarisin llogarinë time koston e shërbimit të një dite të plotë.

Në disa raste, kur kam ankuar për një shkelje të SLA-së, më kanë kredituar për një muaj të plotë, sesa një ditë të vetme, por kjo është një çështje e kënaqësisë së konsumatorit sesa në mënyrë strikte pjesë e SLA-së.

Lloji SLA minimizon, por ofruesi është gjithmonë i lirë të tejkalojë atë dhe blerësi gjithashtu ka të drejtë të mos zbatojë penalitetet e SLA-së në maksimum.

Një tjetër shembull SLA

Kompania X nënshkruan një marrëveshje të nivelit të shërbimit (SLA) me kompaninë Z. Kompania X pranon të mbajë një faqe interneti për kompaninë Z në serverët e kompanisë X. Të dy kompanitë negociojnë se çfarë do të mbulohet nga marrëveshja, sa kohë do të jetë në fuqi marrëveshja, sa do të paguajë Kompania Z në shërbim në nivelin e përcaktuar në SLA dhe cilat do të jenë dënimet nëse Kompania X nuk do të japë në përputhje me SLA.

Marrëveshja përcakton, se faqja e internetit e kompanisë Z do të jetë e dukshme për përdoruesit e internetit në 99% të kohës. (Ata mund të kishin negociuar që të jenë në dispozicion 99,9% të kohës, por kjo do të ishte më e shtrenjtë dhe Kompania Z nuk e ndjeu se ishte e nevojshme.) SLA gjithashtu përcakton se procesi i porosisë do të jetë në gjendje të përpunojë 2,000 porosi në minutë dhe që nga koha kur përdoruesi dorëzon një urdhër derisa të marrë një konfirmim në ekran nuk do të zgjasë më shumë se 3 sekonda.

Kompania X pajtohet që të sigurojë informacionin e kontaktit (telefon dhe email) për një inxhinier të kompanisë Z për të kontaktuar në çdo kohë që faqja e internetit nuk është e disponueshme. SLA përfshin gjithashtu një rrugë përshkallëzimi, deri në CTO të Kompanisë X nëse ndarje shërbimesh nuk zgjidhen në afatet e përcaktuara në SLA. Së fundi, SLA specifikon dënimet financiare Kompania X duhet të paguajë Kompaninë Z nëse SLA nuk është plotësuar. Ndëshkimet janë të ndryshme për matjen e disponueshmërisë dhe për dy masat e përpunimit të rendit.

Linja e Poshtme

Marrëveshjet për Nivelin e Shërbimit (SLAs) janë një mënyrë për një furnizues dhe blerës që të bien dakord se çfarë do të përbëjë një nivel minimal të kënaqësisë së klientit. Ato mund të jenë të thjeshta dhe të pashkruara. Ato mund të jenë dokumente komplekse ligjore. Ato përcaktojnë kërkesat specifike minimale dhe opsionet që blerësi ka nëse SLA nuk është plotësuar. Kur disa standarde dhe sjellje nga ana e një furnizuesi janë të rëndësishme për suksesin e kompanisë suaj, konsideroni një marrëveshje të nivelit të shërbimit si një mënyrë për të minimizuar rrezikun e kompanisë suaj.