Shërbimi i mirë ndaj klientit nuk është më i mjaftueshëm
Biznesi juaj nuk do të ekzistonte pa konsumatorë. Dhe nëse keni klientë, duhet të keni shërbim të klientit. Gjithkush flet për rëndësinë e shërbimit të mirë të konsumatorëve, por disa prej tyre duket se po ndjekin atë.
Kohët e fundit, kisha mundësinë të shtroja disa pyetje të ekspertit të komunikimit dhe autorit Dianna Booher, CSP. E kuptova se përse thotë ajo, "Shërbimi i mirë i klientit nuk është më i mjaftueshëm".
Dianna Booher është president i Booher Consultants, Inc., trajnim për komunikim ndërkombëtar dhe firmë konsultimi në Dallas-Ft. Vlerë metroplex. Firma e saj ofron punëtori komunikimi dhe fjalime në shkrimin e biznesit dhe shkrimit teknik, shkrimin e propozimeve, komunikimin e shërbimit të klientit, aftësitë ndërpersonale, zgjidhjen e konfliktit dhe më shumë. Për listën e plotë të ofertave, dhe më shumë informacion rreth firmës, vizitoni faqen e tyre në www.booherconsultants.com
jr: Pse shërbimi ndaj klientit është aq i rëndësishëm për një biznes të suksesshëm?
db: Konsumatorët kanë më shumë opsione se kurrë më parë dhe ndjehen më pak besnikëri . Ata dëshirojnë produkte dhe shërbime të shpejta, të lira, të shpejta - nga kushdo që do t'i sigurojë ato. Kjo do të thotë se përparësia konkurruese është tani në aftësinë tuaj për të mbajtur klientët dhe për të ndërtuar biznesin e përsëritur. Dhe mentaliteti i emailit e bën edhe më të lehtë për klientët që të përhapin pakënaqësinë e tyre. Bëni konsumatorin Jones të zemëruar dhe shanset janë që keni një thashethe të keqe që shkon rreth dhjetë kolegëve të tij se jeni një firmë e keqe për të bërë biznes me të.
jr: Cila është përkufizimi juaj për shërbimin e mirë të konsumatorëve?
db: Shërbimi i mirë i konsumatorëve nuk është më i mjaftueshëm. Duhet të jetë superiore, WOW, shërbim i papritur. Me pak fjalë, do të thotë të bësh atë që thua se do, kur të thuash se do, si do të thuash se do, me çmimin që ke premtuar, plus një shtesë të vogël për të thënë "Unë e vlerësoj biznesin tënd".
jr: Si e numeroni dhe matni atë?
db: Ka shumë mënyra si ka biznese. Ju mund të përdorni disa kritere si tabelën tuaj të vlerësimit, si ulja e ankesave të konsumatorëve me shkrim, zvogëlimi i ankesave me gojë, më shumë referime të gjeneruara nga klientët tuaj aktual, një rritje në biznesin e përsëritur të klientëve tuaj të tanishëm, koha më e shpejtë e përgjigjes / koha e kthimit porositë, rritjen e produktivitetit dhe më pak punë në projektet e konsumatorëve. Ka shumë opsione të shumta. Një pjesë e konsultimit dhe trajnimit të shërbimit tonë të klientit është që klientët të përcaktojnë se si personalisht dëshirojnë të vlerësojnë. Vlerësimi kushton kohë dhe para, por ia vlen që të shihni se si e shënoni.
jr: A është shërbimi i mirë i konsumatorëve të ndryshme në internet?
db: Dallimi kryesor është se ju keni vështirësi në ndërtimin e marrëdhënieve me klientët, sepse ka më pak raste të ndërveprimit në kohë reale. Një ndryshim i dytë është se konsumatorët duket të jenë më të ndryshueshëm dhe armiqësor, sepse ata mund të zgjedhin të mbeten anonim. Ata janë në; ata janë jashtë; ata lëvizin pa një mendim të dytë. Përshtypjet e para rreth asaj se si faqja juaj e përdoruesit është, për shembull, të përkthehet në mënyrën se si produktet dhe shërbimet tuaja në përgjithësi janë në përdorim.
jr: Nëse shërbimi i mirë i konsumatorëve është kaq i rëndësishëm për suksesin e një biznesi, përse ka pak biznese?
db: Shërbimi ndaj klientit varet nga tri gjëra: politikat miqësore ndaj konsumatorëve të vendosura nga drejtuesit e organizatës, trajnimet që u ofrohen stafit dhe qëndrimi i stafit për organizatën e tyre, të krijuara nga mënyra se si i trajton kompania e tyre. Më lejoni të shtjelloj se çfarë ndodh nëse ndonjë nga këto janë jashtë grindjes. Nëse drejtuesit në fakt nuk e dinë / shohin se si zbatohen politikat e tyre në vijën e frontit, ata shpesh tronditen për të zbuluar rezultatet aktuale të zbatimit të politikave. Nëse njerëzit nuk janë të trajnuar për specifikat (jo vetëm buzëqeshje dhe përdorin emrat e njerëzve), ata nuk dinë si ta ndërtojnë besnikërinë e klientit edhe kur duan. Për shembull, ju mund t'i tregoni një staf të vijës së frontit që të njohë konsumatorët kur ata ecin në derë.
Por ata duhet të dinë se si t'i pranojnë ato. A është e përshtatshme të thuhet, "Tjetra" tek personi tjetër, duke i bërë kështu ata të ndjehen si një numër më tepër se një person i cili po "përpunohet". Dhe së fundmi, më lejoni të elaboroj se si shërbimi ndaj klientit bëhet rezultat i trajtimit të dobët të punonjësve. Me pak fjalë: punonjësit mund të jenë keqdashës. Nëse ata do të shtyhen përreth dhe do të trajtohen në mënyrë të padrejtë, ata do të "arrijnë" duke bërë gjëra për t'i larguar klientët tuaj (veproni të zymtë, lani ajrin tuaj të ndotur, harroni ta thërrisni ose ndiqni).
jr: Unë shpesh ndiej se industria e shitjes me pakicë ka shërbimin më të keq të klientit. A mbështetet ky fakt?
db: Unë nuk e di për ndonjë hulumtim që thotë se shërbimi ndaj klientit me pakicë është më i keq se ajo, të themi, ofrohet në një firmë brokerimi të aksioneve. Por arsyeja që një ambient i shitjes me pakicë shfaqet në mend shpesh kur përmendet shërbimi i dobët i konsumatorëve është se baza e tyre e konsumatorëve është kaq e gjerë dhe shërbimi i dobët është kaq i lehtë për tu identifikuar. Për shembull, nuk e kupton se firma e brokerimit të aksioneve nuk ju dërgoi dokumentet e duhura në llogarinë tuaj të re deri dy javë më vonë dhe ata mund ose nuk mund të pranojnë faj. Prapaskena e prapaskenave janë vështirë të gjurmohen për të zbuluar se kush e bëri ose nuk e bëri / e komunikonte atë që nevojitej. Por me shitjen me pakicë, të gjitha foul-ups janë të gatshme dhe menjëherë të dukshme kur ju ecni në derë: Associate shitjes është në telefon me nënën e saj. Askush nuk e quajti / e pyeti emrin tim. Askush nuk pyeti pyetjet e duhura për të zbuluar nevojat e mia. Askush nuk buzëqeshi. Nëpunësi nuk e dinte mallin. Askush nuk mund të merrte një vendim kur kërkova një përjashtim nga politika. Të gjitha këto çështje i shohin menjëherë konsumatorit.
jr: Cilat janë disa shembuj, të cilat ju keni hasur, me një shërbim të mirë të konsumatorëve? E vërtetë e keqe? Çfarë mund të bëjnë këta të këqinj ndryshe?
db: Ne kohët e fundit kemi pasur një shembull të shkëlqyeshëm shërbimi mbi-dhe-jashtë-thirrjes-e-detyrë. Një nga trajnerët tanë ishte duke qëndruar në një hotel në Denver. Kur ajo shkoi në makinën e vet me qira mëngjesin e parë të seminarit tonë, ajo zbuloi një bateri të vdekur. Punonjësi i tavolinës së hotelit e dëgjoi atë të bënte një thirrje të dëshpëruar në agjencinë e makinave me qira dhe i dëgjoi ato të thoshin se do të ishte dy orë para se të dilnin. Ata nuk ofruan asnjë mundësi tjetër për të që të shkonte në seminar. Punonjësi i tavolinës së hotelit e dëgjoi bisedën dhe vullnetarisht për të dhënë trainerin e makinës së saj personale për atë ditë, duke thënë se thjesht do të parkohet në pjesë gjatë gjithë ditës dhe ajo nuk do të përdorte për të. Në fakt, agjencia e makinave me qira tha: "Ju keni një problem, këtu është politika jonë, si ajo apo marrja me qira diku tjetër herën tjetër". Në vend të kësaj, ata duhet të kishin vendosur një sistem për një kohë më të shpejtë përgjigjeje. Në vend të kësaj, ata duhet të kishin miratimin dhe largpamësinë për të ofruar mundësi të tjera të tilla si sugjeruar që mysafiri të marrë një taksi për të punuar dhe ofruar për të rimbursuar fare.
jr: Nëse unë, si një menaxher, sapo kam marrë përsipër një operacion me reputacion për shërbim më pak se shërbimi ndaj klientit, çfarë mund të bëj për këtë? Çfarë duhet të bëj së pari?
db: Fix it dhe pastaj mburrem. Jo anasjelltas. Gabimi që shumica e menaxherëve të rinj bëjnë është të marrë përsipër punën dhe të njoftojë me publikun / klientët e tyre synimet e tyre për të përmirësuar shërbimin ndaj klientit. Por ata ende nuk kanë sisteme dhe politika të reja dhe trajnime në vend, kështu që asgjë të vërtetë nuk ndryshon për konsumatorin. Shpresat e larta të konsumatorëve janë thyer. Pastaj ata bëhen edhe më armiqësorë dhe të zhgënjyer në shërbim. Pra, hapi i parë është zgjidhja e problemit, trajnimi i stafit për të ofruar një shërbim më të mirë, dhe PASTAJ njoftoni ndryshimin tek klientët tuaj, ndërsa vendosni ta provoni atë.
jr: Nëse unë kam pasur përgjegjësi për atë operacion për një kohë dhe kjo intervistë më tregon se duhet të përmirësohem, a është plani ndryshe nga ai i mëparshëm?
db: Same. Vetëm vendosni paratë, kohën dhe angazhimin tuaj, ku është goja juaj. Kjo është shpesh vështirësia. Gjithkush beson në shërbim të mirë të konsumatorëve - në teori. Dallimi i vërtetë zhvillohet kur njerëzit në të vërtetë angazhohen për të kryer synimet e tyre.
Këtu është mundësia juaj për të bërë një ndryshim në shërbimin e klientit që ofron kompania juaj. Sigurohuni që njerëzit tuaj të angazhohen në kryerjen e qëllimeve të tyre