Zhvillimi i këtyre aftësive dhe theksimi i tyre në një aplikim dhe intervistë pune do t'ju ndihmojë të ngriheni mbi konkurrencën në tregun e punës.
Top 10 aftësi të buta për punë të klientit
1. Komunikimi
Komunikimi i qartë është thelbësor në shërbimin e klientit - ju duhet të dini se çfarë dëshiron klienti dhe të jetë në gjendje të artikulojë atë që mund të bëni për konsumatorin. Paraqitja, duke folur me zë të lartë dhe duke përdorur një ton optimist, do t'ju ndihmojë të komunikoni në mënyrë të qartë dhe pozitive me klientët tuaj. Këto aftësi janë thelbësore edhe në komunikimin me telefon. Nëse shkruani ose dërgoni email me klientët, sigurohuni që të përdorni gramatikën dhe drejtshkrimin e duhur dhe zgjidhni fjalët dhe frazat që përcjellin një qëndrim të ngjashëm. Ja një listë të shkathtësive të komunikimit .
2. Dëgjimi
Aftësitë dëgjimore janë po aq të rëndësishme sa aftësitë e komunikimit. Dëgjoni me kujdes klientit të dini saktësisht se çfarë ajo ka nevojë dhe si mund ta ndihmoni. Tregoni se jeni duke dëgjuar në mënyrë aktive përmes gjuhës së trupit dhe përgjigjeve (mposhtni kur kuptoni diçka, bëni kontaktin me sy, etj.).
Mos kini frikë të bëni pyetje sqaruese për të siguruar që ju të kuptoni personin tjetër. Një aspekt i rëndësishëm i shërbimit të klientit është thjesht duke e bërë konsumatorin të ndihet i dëgjuar. Kur jeni duke folur në telefon, mos e ndërprisni klientin dhe përgjigjuni me kujdes për të gjitha pyetjet e tij ose të saj.
3. Vetëkontrolli
Njerëzit që punojnë në shërbimin ndaj klientit duhet të jenë në gjendje të trajtojnë me qetësi të gjithë klientët, madje edhe ato më negative.
Duhet të përpiqeni të qëndroni të qetë dhe të ftohtë, edhe kur klienti juaj nuk është. Durimi dhe vetëkontrolli do t'ju pengojë të shqetësoheni dhe të thoni diçka të papërshtatshme. Mos harroni të përpiqet të mos marrë atë personalisht kur konsumatori është i mërzitur. Kur klienti është i zemëruar, është edhe më e rëndësishme të qëndroni të qetë dhe të përpiqeni ta zvogëloni bisedën.
4. Pozitiviteti
Një qëndrim pozitiv bën një rrugë të gjatë në shërbimin ndaj klientit. Sigurohuni që i njihni të gjitha përfitimet e produkteve ose shërbimeve që ofron kompania juaj dhe i përcjell ato tek klientët tuaj. Nëse një klient ka një problem me një produkt ose shërbim, përqendrohu në atë që mund të bëni për ta ndihmuar atë. Ndërsa ju nuk doni të duket tepër i lumtur kur një klient është i mërzitur, duke qenë proaktive dhe optimiste mund të ndihmojë një klient të qëndrojë pozitiv, gjithashtu.
5. Sigurtia
Kur keni të bëni me një klient, doni të jeni në gjendje të merrni nën kontroll situatën dhe të bëni atë që duhet të bëni në mënyrë efikase. Nëse jeni të butë ose pasiv, klienti mund të mos ketë besim tek ju. Megjithatë, ju gjithashtu nuk dëshironi të jeni agresiv ose kërkues, gjë që mund të ofendojë konsumatorët. Duke folur në një zë të fuqishëm, të qëndrueshëm, duke kërkuar pyetje të drejtpërdrejta të klientëve dhe duke ndjekur atë që duhet të bëni, ju do të përcillni besimin pa qenë agresiv.
6. Zgjidhja e konflikteve
Në shërbimin e klientit, ju merreni me shumë konsumatorë që kanë një problem që duhet të zgjidhet. Është e rëndësishme për ju që të jeni një krijues i zgjidhjes së problemeve. Gjithmonë sigurohuni që ta kuptoni qartë problemin dhe ofroni atyre zgjidhje të mundshme. Mendoni kreativisht; shpesh do t'ju duhet të mendoni për zgjidhje që përshtaten me nevojat e një klienti të caktuar. Nëse nuk arrini të gjeni një zgjidhje që punon për konsumatorin, ndihmoni ata të gjejnë ndihmë shtesë. Nëse keni nevojë, përshkallëzoni çështjen dikujt tjetër që mund ta zgjidhë problemin. Ndiqni me klientin për të siguruar që çështja është zgjidhur. Konsumatorët do të vlerësojnë interesin tuaj për problemin e tyre, dhe gatishmërinë tuaj për të ndihmuar, në çfarëdo mënyre të mundshme. Ja informacionin mbi zgjidhjen e konflikteve dhe aftësitë për zgjidhjen e problemeve .
7. Empatia
Është e rëndësishme jo vetëm për të kuptuar se çfarë thotë klienti, por si ndihet një klient.
Një aftësi e rëndësishme e butë është të mund të njohë dhe të kuptojë gjendjen emocionale të një personi. Nëse përpiqesh të tregosh ndjeshmëri, mendohu të jesh në pozicionin e klientit. Si do të ndiheshit nëse do të ishit në pozitën e saj? Si do të donit të trajtohesh nga një punonjës? Çfarë do të ndiheni sikur keni të njëjtin problem që ka bërë klienti? Këto pyetje do t'ju ndihmojnë të identifikoni dhe t'i ndihmoni më mirë klientëve tuaj.
8. Depersonalizimi
Ndërsa ju duhet të jeni miqësor me klientët tuaj, mos harroni se nuk jeni aty për të ndarë historinë tuaj të jetës. Kur një klient shpjegon një çështje që kanë, nuk ka nevojë që ju të përgjigjeni me problemin tuaj të lidhur. Një thjeshtë "Unë e kuptoj" ose "Unë e di se si ndiheni", do ta bëjë konsumatorin të ndjehen të kuptuar dhe të vlerësuar. Konsumatorët dëshirojnë që ju të përqendroheni në ndihmën tuaj.
9. Marrja e Përgjegjësisë
Një pjesë e madhe e punës në shërbimin e klientit është në gjendje të thotë, "Më vjen keq", nëse kjo është për një dërgesë të vonuar ose cilësi të dobët të një produkti. Ju duhet të jeni në gjendje të kërkoni falje sinqerisht tek një klient në emër të kompanisë suaj, edhe kur problemi nuk ishte faji juaj. Dëgjimi i një faljeje pothuajse gjithmonë e bën një klient të ndihet më mirë.
10. Humor
Një ndjenjë e humorit mund të bëjë një ndërveprim potencialisht stresues të shërbimit ndaj konsumatorëve më të këndshëm. Nëse një klient çan një shaka pa kuptim, ajo do të vlerësojë nëse ju qeshni së bashku me të. Megjithatë, sigurohuni që kurrë nuk qeshni me një klient (si kur bëjnë gabime ose kanë probleme me diçka), por në vend të qesh me një klient.
Lexo më shumë : Top 10 Punë më të mira të shërbimit të klientit Lista e Aftësive të Shërbimit të Klientit Aftësi për të mos vënë në Resume juaj