Rëndësia e Financave
Ky rast është shumë i rëndësishëm për karrierat financiare, sepse rezultatet financiare rrjedhin nga vendimet blerëse të konsumatorëve, të cilët fitohen ose humbasin nga cilësia e shërbimit të klientit, ose atë që ata përjetojnë drejtpërdrejt, u tregohet nga miqtë dhe të afërmit, ose lexoni në publikime të tilla si Raportet e Konsumatorit .
Shihni diskutimin tonë për kartën e vlerësimit të balancuar , një kornizë analitike për menaxhimin që përpiqet të përqendrohet në drejtuesit kryesorë të përfitimit, duke përfshirë shërbimin ndaj klientit dhe kënaqësinë e klientit. Me sa duket, kompania në këtë rast studimi ose nuk ka blerë në qasjen e balancuar të rezultateve, ose nuk ka arritur ta zbatojë atë siç duhet.
Përveç kësaj, kompanitë që nuk investojnë në shërbimin ndaj klientit mund të përjetojnë qarkullim të lartë në mesin e personelit të shërbimit të klientit, gjë që e bën problemin edhe më të rëndë. Punonjësit me standarde të larta nuk do të pëlqejnë të jenë të lidhur me një ofrues të shërbimeve të nënshtruar. Për më tepër, pak punonjës do të gëzojnë të merren vazhdimisht me klientët e zemëruar, të zemëruar në shërbim të dobët.
Problemi i Industrisë
Shërbimet telefonike sot janë të njohura për sistemet e trashëguara të vjetra, të fragmentuara dhe me patate të rënda, për faturimin, hyrjen në porosi, përmbushjen e rendit, raportimin e problemeve dhe ndjekjen e biletave të problemeve, si dhe qendrat e shpërndarjes së shpërndarjes në të gjithë vendin dhe komunikimet e brendshme të dobëta, dhe mungesa e ndjekjes së tyre kur është fjala për zgjidhjen e ankesave dhe personelit të shërbimit të klientit të trajnuar në mënyrë joadekuate, madje edhe në nivelin mbikëqyrës.
Për më tepër, shërbimi ndaj klientit ka mungesë të stafit në shumë prej këtyre kompanive, duke bërë që orët e pritjes të mbahen prej një ore ose më shumë vendesh të zakonshme.
Ky është një nënprodukt i ardhur keq i shpërbërjes së AT & T në vitin 1984, afër monopolit në shërbimin telefonik, dhe deregulimin e pjesshëm pasues të shërbimit telefonik. Sistemi i vjetër Bell, për dallim, ishte i njohur gjerësisht si një model i shërbimit të klientit, me operatorë të gjallë dhe personel të shërbimit të lehtë për t'u arritur, dhe problemet u zgjidhën shpejt.
Detajet
Një hyrje e porosisë për një përmirësim të shërbimit nga shërbimi i zakonshëm telefonik i thjeshtë me bazë bakri (i quajtur POTS në fjalimin e industrisë) në një telefon me fibra optike, pakoja e shërbimit të Internetit dhe kabllit televiziv u largua nga një klient, pavarësisht nga "Garancia pa Worry" letërsia e marketingut e kompanisë, me këto sfida:
- Ton dial u ndërpre 18 orë përpara kalimit të shërbimit, pa paralajmërim paraprak.
- Dial tone ishte jashtë për 112 orë të drejtë.
- Duke pasur në vend 22 telefonata të ndara për kompaninë telefonike për të ndrequr situatën.
- Shpenzimi mbi 12 orë në mënyrë kumulative në telefon me mbi 50 punonjës të telefonit të ndryshëm përgjatë 5 ditëve në përpjekjet për të rivendosur tonin e thirrjes (kompania e bën të pamundur ndjekjen me një agjent të posaçëm të shërbimit të klientit).
- Tre afate të premtuara për rivendosjen e tonit të thirrjes që mungonte dhe pa ndjekjen e personelit të kompanisë telefonike që premtonte ato.
- Vetëm 2 nga 50 ose më shumë njerëz të kompanisë telefonike të cilëve klienti foli tregoi ndonjë interes në marrjen e pronësisë së problemit të tij dhe duke e parë atë deri në zgjidhje.
- "Mbështetja e teknologjisë live 24/7" siç është premtuar në literaturën e marketingut për paketën e shërbimit të fibrave optike në të vërtetë u dëshmua të jetë e padisponueshme para orës 8 të mëngjesit, në një natë të së shtunës dhe të dielën në mëngjes.
Garancia e falsifikuar
Zyra e kryetarit dhe KE-së më vonë do të shprehin tronditje në zbulesën (bazuar në sa më sipër) se mbështetja teknike është larg një operacioni 24/7.
Mospërfillja e Blatantit për Klientin
Një pikë e veçantë e ulët në këtë shërbim të konsumatorëve ishte kur, pas pritjes në pritje për më shumë se një orë në një pasdite të shtunë, konsumatori më në fund foli me një të ashtuquajtur Menaxhues të Escalacionit i cili pretendonte se (a) nuk kishte qasje në ndonjë ndjekje të problemeve sistem që do të përmbante shënime nga personeli i shërbimit të klientit në lidhje me thirrjet e mëparshme të konsumatorit dhe se (b) klienti në të vërtetë kishte një problem faturimi dhe se ai duhet të fliste me departamentin e faturimit. Menaxheri i shkallëzimit transferoi thirrjen në departamentin e faturimit, i cili (siç me siguri e dinte) u mbyll për fundjavën, duke e ndërprerë kështu thirrjen.
Një ekspert i pavarur i industrisë i cili e rishikoi këtë rast beson se ky menaxher thjesht ishte shumë i dobët për të ndihmuar dhe bëri dy justifikime që nuk i rezistojnë shqyrtimit. Në firmat me një kulturë të fortë të fokusit të klientit , çdokush që bëri diçka të tillë me një klient do të pushonte menjëherë, si një detyrim dhe një vlerësues i vlerës.
Rregullatorët e quajtur
Në fund, vetëm pas paraqitjes së një ankese zyrtare me bordin e shërbimeve publike të shtetit të tij, konsumatori më në fund mori problemin fiks. Përveç kësaj, është e qartë që, nëse klienti nuk e kishte zgjidhur këtë problem me obsesionin e tij me kohë të plotë për 5 ditë, ai kurrë nuk do të kishte marrë tonin e thirrjes.
Një PostScript
Një fqinj i këtij klienti të njëjtë, ndërkohë, vazhdoi të merrte njoftime për mangësitë e pagesave pavarësisht se kishte çeqet e anuluara për të provuar ndryshe. Marrja e shërbimit të rivendosur e mori atë një sasi të ngjashme thirrjesh, vetëm që të mbahen njoftimet për mangësi. Këto probleme rezultojnë pasi ajo kërkoi që llogaria të ndryshojë në emrin e saj, pas vdekjes së bashkëshortit të saj.
Ky problem duket i përhapur dhe i njohur, bazuar në dëshmi anekdotike dhe ka bërë që shumë trashëgimtarë të pronave të mos bëjnë përpjekje për të ndryshuar emrin e faturimit pas vdekjes.